据福州市市场监管局消息，2021年度，福州市市场监管局消费者投诉举报指挥中心，依托12315市场监管热线及全国12315平台，共受理消费者咨询、投诉、举报28.5908万件，较2020年度增长11.90%，较2019年度增长36.95%。其中：接受消费者咨询19.0838万件，投诉6.7662万件，举报2.7408万件；共为消费者挽回经济损失5071.85万元。
全市各级消委会共受理消费者投诉2255件，解决2255件，结案率100.00%，为消费者挽回经济损失205.73万元。其中：欺诈行为得到加倍赔（补）偿45件，加倍赔（补）偿金额1.9万元。
典型案例
案例一：福州某贸易有限公司侵犯注册商标专用权案
2021年7月2日，福州市市场监管局执法人员根据举报前往福州某贸易有限公司经营场所检查，发现其委托生产并销售的金属电气导管外观标有“鑫开必吉”字样，完整包含商标权利人具有一定知名度的引证商标文字“开必吉”，且未形成明显有别的其他含义，已构成使用于类似商品上的近似商标，易造成消费者的混淆误认。且当事人还通过将“鑫”字模糊、图形化处理，突出显示“开必吉”商标。当事人侵权商品的已销售金额与尚未销售的货值金额合计为4.5491万元。2021年9月，福州市市场监管局依据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款及《中华人民共和国反不正当竞争法》第十八条第二款的规定，依法没收侵权金属电气导管6030根；罚款16万元；并责令当事人及时办理企业名称变更登记。
评析：销售假冒产品，并在企业名称中使用他人注册在先的商标，侵犯了企业的知识产权，破坏了市场秩序，严重侵害消费者合法权益。
案例二：谢某某互联网无照无证经营美瞳、药品案
2020年7月8日，福州市市场监督管理局执法人员根据举报至晋安区日出东方某单元房检查，发现当事人谢某某在未取得营业执照的情况下，租用该单元房通过微信从事线上商品销售活动，即俗称的“微商”。所售商品包括化妆品、美瞳隐形眼镜、“无比滴”等，其中美瞳隐形眼镜属于第三类医疗器械，“无比滴”属于药品，需要取得《医疗器械经营许可证》和《药品经营许可证》方可销售，但谢某某均未取得相应许可。2021年6月，福州市市场监管局依据《无证无照经营查处办法》《医疗器械监督管理条例》《中华人民共和国药品管理法》的相关规定，对谢某某处没收违法商品及违法所得，并处罚款，罚没款共计116.45万元。
评析：药品、医疗器械属于特殊商品，国家对其经营条件有特定的管理要求。利用互联网无证无照销售的药品和医疗器械往往存在产品来源不清、误导消费等质量安全隐患，甚至假劣产品造成人身健康伤害问题，因此提醒广大消费者网络购买药品、医疗器械需谨慎。
案例三：福清某有限公司利用格式合同侵害消费者权益案
2021年6月9日，福清市市场监管局在开展水电气价格清理整治中，发现福清某有限公司涉嫌利用合同格式条款侵害消费者权益，遂予以立案调查。《福建省城乡供水条例》第四十条规定：“用户应当在规定的期限内缴纳水费。逾期未缴纳，经供水单位通知后仍不缴纳的，自逾期之日起对欠缴金额按日加收千分之一的违约金”，但当事人未按照上述规定，擅自提高标准收取违约金。即2017年10月1日至2019年6月30日期间，其利用格式合同单方面制定标准，对用户自逾期之日起对欠缴金额按日加收千分之五的违约金，共计收取违约金264.0503万笔，超过法规规定的多收金额为228.0141万元，扣除已缴纳税收7.4378万元，违法所得220.5763万元。当事人自2019年7月1日起主动改正，对用户自逾期之日起对欠缴金额按日加收千分之一的违约金。综上，当事人利用合同格式条款收取高额违约金、加重消费者责任的行为，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款、《福建省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二十七条第（八）项之规定。2021年7月，福清市市场监管局依照《福建省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第六十条之规定，对当事人作出以下行政处罚：1、警告；2、没收违法所得220.576367万元；3、罚款111万元。以上罚没款合计331.576367万元。
评析：市场监管部门查处企业利用行业优势地位，在相关条例修改后依然收取高额违约金，严重超出法定逾期付款违约金标准加重消费者责任的违法行为，有力维护了消费者合法权益。
案例四：闽侯某教育培训机构发布绝对化用语广告案
2021年7月27日，闽侯县市场监管局在开展校外培训机构专项执法行动中,发现某教育培训学校在大门入口处广告牌及上楼台阶，使用“闽侯县规模最大、档次最高、专业性最强的培训基地”“课程最优”等绝对化广告用语，违反了《中华人民共和国广告法》第九条第三项之规定。当事人对其违法行为供认不讳，并主动拆除违法广告牌和台阶标语。2021年9月，闽侯县市场监管局依据《中华人民共和国广告法》第五十七条第一项之规定，对当事人处以罚款10万元。
评析：教育培训机构发布绝对化广告用语吸引学生和家长前来报名，内容不真实、不客观，容易误导消费者，侵害到消费者合法权益。
案例五：福州某科技有限公司利用技术手段“刷下载量”案
2018年11月20日，鼓楼区市场监督管理局根据案件线索对福州某科技有限公司进行执法核查，经查当事人利用技术手段为其在“百度手机助手”应用商店自营的“手机安全清理管家”APP“刷下载量”，人为制造虚假手机用户下载量并在“百度手机助手”应用商店页面进行展示。此外，当事人利用同样手段，为其他经营者虚增“365彩票”APP手机用户下载量，以提升“365彩票”APP在“百度手机助手”软件排行榜中的排名，并同样进行页面展示，从中牟利。当事人为自营“手机安全清理管家”APP“刷下载量”进行虚假商业宣传的行为，违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款的规定，当事人为其他经营者的“365彩票”APP“刷下载量”进行虚假商业宣传的行为，违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第二款的规定。2019年11月，鼓楼区市场监管局依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条的规定，责令其停止违法行为，并处罚款50万元。
评析：下载量是消费者选择软件服务的重要参考，“刷下载量”的行为欺骗误导消费者，并构成不正当竞争行为。
案例六：两外卖平台未对入驻商户尽审查核验义务案
2021年8月,福州市市场监管局收到相关违法线索，在两家大型网络餐饮服务第三方平台上存在入网商户使用伪造、冒用的《营业执照》《食品经营许可证》以及未取得《食品经营许可证》从事餐饮服务活动等情况。经立案调查,北京某科技有限公司福州分公司、上海某信息科技有限公司福州分公司分别负责网络餐饮服务第三方平台福州区域入网餐饮商户的推广吸收、资质审查、运营管理等工作。作为网络餐饮服务第三方平台提供者，当事人对入网餐饮商户的食品经营许可证审查不到位，对入网餐饮商户提交的身份信息的真实性核验不到位，未定期检验更新入网餐饮商户提交的行政许可等真实信息，致使未经许可的商户在其平台从事餐饮服务活动。其行为违反了《食品安全法》《电子商务法》《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律法规的规定。2021年12月，福州市市场监管局依法责令当事人立即改正违法行为，没收违法所得，分别处以15万元的罚款。
评析：网络餐饮服务第三方平台对入驻商家应尽审查义务，履行保护消费者权益的主体责任，放任无证商家开展经营活动，破坏了网络食品安全管理秩序，侵害了消费者的生命健康安全。
案例七：福州某餐饮管理有限公司强制设置茶位费案
2021年2月22日，鼓楼区市场监督管理局经消费者投诉举报对福州某餐饮管理有限公司进行执法检查。经核查当事人在点菜单上标注“茶位费”，在日常经营过程中按用餐人数予以收取，且未提供消费者选择权。执法人员认为在其经营场所的收费中设置了“茶位费”，规定了在其经营场所的消费者必须消费的条款，条款系预先制定好且具有重复使用功能，故该条款应当视为格式条款。当事人使用上述格式条款上排除了消费者公平交易的权利，其行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第（七）项的规定，违法所得为5306.72元。2021年4月，鼓楼区市场监督管理局依据《中华人民共和国行政处罚法》第二十三条的规定和《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条的规定，责令当事人停止违法行为，给予警告，并处罚款1.0613万元。
评析：商家以格式条款排除了消费者公平交易权，侵害了消费者合法权益，经营者应当告知消费者并提供相应服务。
案例八：某家居集团有限公司福州分公司侵害消费者个人信息权案
2021年6月15日，长乐区市场监管局执法人员根据群众投诉，依法对某家居集团有限公司福州分公司长乐办事处进行检查。经查，该分公司长乐办事处负责人于2020年11月非法获取了两个楼盘共计1051户业主包含有“楼栋号、业主姓名、联系电话”等个人信息的纸质材料，并编辑加工成电子表格文件。而后当事人按业务员人数平均分配或按栋分配业主人数，让业务员逐个打电话推销某家居集团有限公司福州分公司的装修业务，让有意向的业主去福州门店了解。据该负责人供述，分公司管理层知道其员工采用该种方式进行业务推广。上述个人信息仅在公司内部用于开展电话营销活动、未再进行个人信息的买卖和转赠。某家居集团有限公司福州分公司尚未因为使用上述业主的个人信息而从中获取收益。
2022年1月，长乐区市场监督管理局做出行政处罚：当事人在未经消费者同意的情况下，非法收集消费者个人信息并进行加工、使用，其行为违反了《消费者权益保护法》第二十九条第一款的规定，当事人尚未从该违法行为中获取违法所得。鉴于当事人积极配合调查、如实提供证据材料，根据《消费者权益保护法》第五十六条第一款第（九）项的规定，责令当事人改正侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的违法行为，罚款5万元，并记入信用档案向社会公布。
评析：消费者依法享有个人信息不受侵害的权利，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要原则。
案例九：某电梯有限公司福州分公司未按安全技术规范要求进行电梯维护保养案
2021年8月19日，位于晋安区某医院门诊大厅负一层一台自动扶梯在上行过程中突发故障停止运行，晋安区市场监督管理局随即前往现场核查，经查，该维保单位工作人员于2021年8月16日对该医院手扶梯维保时未检查和调整梯级链涨紧装置开关与V型触板之间的间隙，未发现梯级链涨紧开关与V型触板之间间隙偏小，其行为不符合《电梯维护保养规则》的要求，导致该电梯于2021年8月19日上午运行时发生停梯故障。
当事人未按特种设备安全技术规范要求对故障手扶梯进行维护保养的行为违反了《中华人民共和国特种设备安全法》第四十五条第二款的规定，2021年10月，晋安区市场监督管理局依据《中华人民共和国特种设备安全法》第八十八条第二款的规定, 作出处罚，责令当事人停止违法行为，并处以罚款5.5万元。
评析：查处未按安全技术规范要求进行维护保养电梯，消除人流密集处电梯安全隐患，保障消费者安全权不受侵犯。
案例十：某五金机电商行销售不合格计量器具案
2020年5月20日，台江区市场监管局执法人员根据投诉对台江区排尾路某五金机电商行检查时，发现当事人涉嫌销售以欺骗消费者为目的计量器具。经查，当事人经营场所内销售的奥马牌电子秤开机状态下，在该秤的数字键盘上按“数字键9加去皮”，再放入物品称重状态下，分别按单价1、单价2、单价3键，能增加450克、400克、350克重量，上述数据在该电子秤重量显示栏显示相对应的计量重量数据，再按“9加去皮”按键，该电子秤的重量显示恢复正常计量，电子秤关机后，恢复正常计量，再开机后，按“数字键9加去皮”键进入非正常标准计量状态。执法人员现场提供福建省质量技术监督局标称值100克的砝码放置于奥马牌ACS系列（748款）电子秤上，根据当事人陈述的上述操作使用方法，该电子秤计量显示栏显示重量分别增加450克、400克、350克重量。该秤属于以欺骗消费者为目的的计量器具，违法所得30元。2020年7月，台江区市场监管局依据《中华人民共和国计量法》第二十七条及《中华人民共和国计量法实施细则》第四十八条之规定，没收当事人违法所得30元，罚款人民币1300元。
评析：不合格计量器具侵害了消费者的公平交易权，经营者应当诚信经营，自觉履行保护消费者合法权益的主体责任。（来源：福州市市场监管局）
